Hotel Nuevo Madrid
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Nos preparamos para la re-entrada post-covid-19: Entrevista Violeta Marcos

Por | 8 May, 2020 | 0 comentarios

entrevista_Violeta

Violeta Marcos ocupa desde la apertura del Hotel Nuevo Madrid, hace 15 años, el cargo de Jefa de Reservas. Un rol crucial en cualquier hotel ya que se responsabiliza no solo de la correcta gestión de las reservas que llegan sino de la venta de habitaciones a nichos de mercado fundamentales para la evolución del negocio.

Tras hacer crecer la ocupación del Hotel año tras año y superar con creces cada nuevo reto que se presentaba, ahora Violeta vive, como todos sus compañeros, un escenario que jamás habría imaginado: el cierre del Hotel por una pandemia.

En un marco de absoluta incertidumbre, el HNM se prepara desde el mismo día del cierre decretado por el Gobierno para el momento de la re-apertura y es que no solo hay que volver con la máxima ilusión y fuerza sino sobre todo, con las mayores medidas de seguridad e higiene para garantizar la salud de huéspedes y del propio equipo.

Violeta que cada día acude al Hotel asiste telefónicamente / vía email a los clientes que tenían reservas y necesitan realizar un cambio; administra las reservas que van llegando para la época en la que esté el Hotel abierto e idea planes de acción para la vuelta. Charlamos un rato con ella y nos explica cómo se está viviendo este momento y qué esperan para la vuelta.

Gracias Violeta por dedicarnos este momento en unos días en los que aunque parezca lo contrario, la vorágine es muy rápida y exigente.

¿En qué situación se encuentra, a día de hoy, el Hotel? 

El hotel desde el 25 Marzo, está cerrado al público, es un cierre técnico, puesto que hemos intentado mantenerlo en una especia de “respiración asistida” para poder recuperarnos lo antes posible en cuanto el Gobierno nos indique cuándo y sobre todo cómo hacerlo.

El 36% del personal se encuentra en un ERTE debido a este cierre de actividad y el resto estamos de forma parcial o completa intentado estar lo más preparados posibles para la reapertura. 

¿Cuáles son los servicios que mantiene funcionando un Hotel cuando está cerrado?

Desde luego los esenciales de limpieza y mantenimiento, en primer lugar:

Durante la actividad normal del hotel se intentan abarcar el máximo de mejoras en estos campos pero con las altas ocupaciones de los últimos años era más complicado.

Siempre hay que ver el lado positivo de las circunstancias, hasta de una pandemia, y en este caso ha sido que tanto el Jefe de Mantenimiento (Ángel Medina) como nuestra Gobernanta (Patricia Mazo) están pudiendo “poner a punto” todas las instalaciones del hotel: reparaciones, mejoras, pintura, desinfección, limpieza a fondo… En todas las zonas del hotel: habitaciones, zonas comunes, escaleras, zonas de restauración, gimnasio, spa…

En segundo lugar el servicio de atención al cliente, ya que al ser un hotel en Madrid durante la crisis sanitaria aún hay muchos clientes que deben desplazarse a la ciudad por varios motivos y había que contactarles, si tenían preserva con nosotros y darles la opción de modificar su reserva. Así como atender telefónicamente a todas las personas que llamaban al hotel a solicitar disponibilidad y poder informarles de los hoteles de guardia de la ciudad.

Violeta, ¿cómo viviste el cierre del Hotel cuando se decretó de forma oficial?

Desde todos los departamentos nos costó mucho asumir que el Nuevo Madrid debía cerrar sus puertas, veníamos de dos años de grandes ocupaciones (90 – 95%). La actividad de un hotel es apasionante: clientes, colaboradores, proveedores, trabajadores… es como una pequeña ciudad y debía parar en seco…

Además de la tristeza de ver “tu hotel” vacío, la incertidumbre de qué pasara, el miedo a la pandemia… Fue duro, pero no nos frenó ese sentimiento. Sino que cogimos fuerzas para superarlo.

Sigues trabajando en el Hotel, ¿cuál es tu día a día en un hotel cerrado, sin clientes ni compañeros?

Al principio se hace raro porque estamos acostumbrados a una actividad incesante. Sinceramente, se echan de menos a los compañeros mucho, ellos dan personalidad al Hotel Nuevo Madrid, ese sentimiento de familia…

Aunque se apuesta por la confianza y la esperanza de que VOLVEREMOS todos y será un nuevo comienzo de trabajo en grupo.

Pero hemos tomado una dinámica de mantener el contacto con clientes, enviamos mails, repasamos reservas futuras, ofrecemos posibilidades de modificación de fechas e intentamos transmitir a nuestros clientes nuestra propia esperanza y confianza en el mañana.

En algún momento (y parece que cada vez más cerca), se volverá a abrir el Hotel. A rasgos generales (hablaremos largo y tendido en otros post sobre este plan de vuelta)… ¿qué medidas ha tomado el Hotel para la re-apertura en cuanto a medidas de seguridad e higiene?

Desde un inicio la propiedad y dirección del Hotel está recibiendo información sobre las medidas de higiene y seguridad convenientes. Sin embargo, aún no se han establecido unos requisitos oficiales que certifiquen que establecimiento esta libre del Covid19. Aun así, con sentido común y lógica ya hemos empezado desde el inicio, las labores de limpieza y desinfección poniendo especial hincapié en zonas comunes y lugares de afluencia de público.

Así como contactar con proveedores de elementos básicos de higiene como mascarillas, guantes para el personal, gel hidro alcohólico para distribuir por todo el hotel, e incluso mamparas higiénicas en la recepción del hotel.

Se están diseñando los protocolos de trabajo internos para evitar el contacto, en la medida de lo posible, digitalizando una serie de procesos internos, protocolos de formación al personal y por supuesto, nuestro protocolo de cara a los clientes con los carteles explicativos del mismo.

Aun así debemos permanecer a la espera de lo que decida el gobierno junto con las diferentes Asociaciones Hoteleras Españolas sobre los certificados oficiales de calidad y los requisitos de los mismos.

Antes de acabar, nos gustaría conocer algo más personal… ¿Cómo lo llevas tú viniendo a trabajar cada día, compaginarlo con tu familia y la incertidumbre de la situación?

Somos un equipo y nos ayudamos y apoyamos entre todos. Nos dio miedo al principio, si somos sinceros, el poder contagiarnos pero la mayoría viene en coche particular, con las protecciones de guantes, mascarillas… Y los que trabajamos por turnos desinfectamos la zona de trabajo (en este caso Recepción) con cada cambio de turno.

Somos respetuosos con la distancia de seguridad mínima requerida.

Compaginarlo con las familias es más complicado. Unos, más que otros, han tenido que hacer un gran esfuerzo al dejar a sus hijos con abuelos para tener disponibilidad absoluta… otros deben compaginarlos con el trabajo de la pareja, que a veces tampoco es fácil. Está claro que la situación ha conllevado la adaptación a una nueva vida, pero todos intentamos hacerlo de la mejor forma posible, en el trabajo y en casa. Cumpliendo las normas de seguridad e higiene en todo momento. Y podemos decir que ninguno ha caído enfermo.

Estamos poniendo todo de nuestra parte para recuperar “nuestro Hotel” y poder seguir adelante. Pero mejor, más compañeros, más equipo, mejores personas.

Gracias Violeta por tu tiempo. ¡Volvemos muy pronto, seguro!

 

 

 

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